Первое, что мы сделали — создали единую базу знаний. В ней появились роли: пользователь (ищет, предлагает новые статьи); модератор (фильтрует и проверяет); эксперт (подтверждает правильность решения). Верхнеуровневая схема взаимодействия ролей в единой базе знаний. Так мы ввели цикл жизни знаний: от предложения до публикации и обновления. Постепенно база разрослась с Astra Linux на все продукты — R7 Office, TrueConf и другие. Это стало нашим «единым окном истины». Про то, как внедряли и использовали единую базу знаний, могу подробнее рассказать в отдельном посте – оставьте комментарий, если это будет вам интересно. Обходные решения и третья линия Повторяющиеся инциденты мы фиксировали и снабжали обходными решениями. Если вендор ещё не выпустил патч, мы публиковали временный «костыль» (да, мы их не любим, но иногда без них никак). Чтобы систематизировать этот процесс, мы выделили третью линию поддержки, которая занимается нестандартными кейсами, общается с вендорами и центрами компетенций. Произошел так называемый «сдвиг влево» – загрузка линий поддержки начала выравниваться. Интеграция с ITSM Вроде очевидная история, но все же расскажу: мы связали базу знаний с ITSM. Теперь обходные решения автоматически подтягиваются в карточки инцидентов, а сами инциденты и проблемы связаны с расчётно-технологическими картами. Такой подход дал нам возможность: оценивать стоимость работ и трудозатраты; ранжировать важность проблем и решений; правильно расставлять приоритеты для автоматизации. Отдельный бонус: стало ясно, где проблемы возникают из-за самой системы, а где — из-за нашей очень строгой информационной безопасности (иногда складывалось впечатление, что ИБ — это «наш главный вендор багов»). На сегодняшний день мы прораннжировали все новые (Linux) операции технической поддержки и создали несколько инструментов (Astra Fix, Astra Pulse и другие), которые позволили сократить суммарно трудозатраты на одно обращение на 84,5%. Мы разработали Astra Fix и Astra Pulse самостоятельно, как внутренние решения для автоматизации. Это не официальные продукты ГК «Астра», а наши собственные технологии для повышения эффективности. Об этом также могу рассказать в отдельных статьях, если будет интересно. Эффект В конце 2023 года стало ясно, что поддержка работает на пределе: среднее время решения выросло на 7%. В большой компании изменения не происходят мгновенно — но процесс был запущен. К середине 2025 года среднее время снизилось на 23% по сравнению с концом 2024-го. Это подтверждает, что направление мы выбрали правильно – положительная динамика продолжается и сейчас. Динамика СВР. AHT начал приходить в норму; нагрузка между линиями распределилась; эксперты перестали тушить «точечные пожары» и занялись устранением корневых причин. Для бизнеса: Source: https://habr.com/ru/companies/digital_solutions/articles/962508/