Автор Наталья Соловьева Иллюстрация сгенерирована нейросетью Поведенческая аналитика — мощный способ как можно лучше узнать своих клиентов и понять, как они взаимодействуют с брендом, продуктом или услугой. Создавать товары и услуги под клиентские предпочтения, продвигать их раньше конкурентов, выстраивать быстрые и прозрачные процессы взаимодействия, сделать клиентов постоянными и позитивно настроенными, оптимизировать маркетинговые усилия, стратегически планировать и прогнозировать отток пользователей – без этого не обойтись ни одному розничному бизнесу, идет ли речь о продуктовом ретейле или финансовом. А в текущих экономических реалиях речь может идти не просто о повышении продаж и экономии на рекламе и логистике, а о банальном выживании бизнеса. Чем на самом деле заняты ваши клиенты? Розничный сектор в России, включая торговый и финансовый ритейл – самые оцифрованные отрасли экономики. Итоги совместного исследования «Яков и партнёры» и «Нильсен» показали, что розничный сектор в России достиг высокой цифровой зрелости. Около 70% ретейлеров перешли от стадии экспериментов к масштабированию цифровых решений по всей цепочке создания стоимости, и уже получили измеримую финансовую отдачу. Цифровая трансформация затронула и клиентский опыт. Потребители стали более требовательными к ретейлу. Им нужны не только подходящий товар или услуга, но и больше информации для выбора и сравнения, быстрый качественный сервис, персональный подход. Нивелирование границ между онлайн- и офлайн-форматами ретейла вызвала потребность в едином, бесшовном потребительском опыте: найти товар или услугу в сети, сравнить с предложениями в офлайн-точках, совершить операции онлайн, в любое время и в любом месте, и 24Х7 получать поддержку и обратную связь с ретейлером или банком через надежные цифровые каналы общения. Объем глобального рынка поведенческой аналитики (Behavior Analytics) к концу 2024 года оценивался экспертами Data Bridge Market Research в $4,82 млрд. Вплоть до 2032 года он, по ожиданиям экспертов, будет расти, в среднем, на 22,75% в год и достигнет объемов в $24,84 млрд. Расширение мирового рынка обусловлено, в основном, ростом числа киберугроз, мошенничества и внутренних рисков. Растущая интеграция технологий ИИ, ML и Big data в системы безопасности усиливает возможности прогнозирования, ускоряет внедрение в различных отраслях и существенно стимулирует рост рынка. Технологии анализа поведения клиентов объединяют всевозможные инструменты и подходы, которые используются для сбора, хранения и анализа данных о взаимодействиях бизнеса со своими клиентами. Все – для того, чтобы изучить, как ведут себя определенные группы клиентов или отдельные личности, взаимодействуя с тем или иным продуктом или местом продажи. И здесь важны не только процессы принятия решений клиентами, но и причины, по которым эти решения принимаются. В условиях высокой конкуренции и цифровизации бизнеса исследование поведения клиентов перешло их категории «опция» в категорию «необходимость». Аналитики пришли к выводу, что компании, создающие использующие клиентскую аналитику, увеличивают прибыль на 15-25% и сокращают отток клиентов на 30%. Все это представляет особую важность в контексте онлайн-покупок и взаимодействия клиентов с цифровыми экосистемами. В независимом обзоре российского рынка поведенческой аналитики (Behavioral analytics) IT-World собрал данные об основных инструментах и подходах, которые используются для изучения поведения пользователей, о лидерах в разных сегментах и о разработанных ими ключевых решениях. Данные получены из открытых источников, сайтов компаний, пресс-релизов и сведений, предоставленных участниками рынка. Обращаем внимание на то, что сегментирование весьма условно. Behavioral analytics, по большей части, входит в состав более широких рынков — ИИ, Big Data, SIEM, BSS, BI и аналитики безопасности. Большинство решений поведенческого анализа интегрировано в комплексные платформы. Елена Голяева, эксперт департамента «Банки и финансы» компании Рексофт: Сейчас на рынке и в архитектурном ландшафте компаний можно увидеть разные варианты: от комплексных контуров «Клиент 360» (от хранилища до клиентских каналов) до использования отдельных элементов — DWH, точечных AI-моделей, CRM и пр. В комплексном варианте архитектура обычно многоуровневая: DWH и data lake/lakehouse, поверх них — CDP и MDM, плюс потоковая шина и event-стриминг для онлайн-событий, работы с пользовательскими данными в разных каналах. На эту базу наслаиваются AI-модели поведенческой аналитики, рекомендательные системы, CRM (как операционный, так и аналитический), маркетинг-автоматизация, BI и инструменты сбора обратной связи. Крупные игроки чаще идут по пути сквозных решений, тогда как средние и небольшие компании комбинируют отдельные модули по приоритетам и бюджету. По этой же причине оценить объем российского специализированного рынка поведенческой аналитики невозможно. Тем не менее, считают эксперты, этот сегмент показывает более динамичный рост, чем отечественная ИТ-отрасль, в целом. По оценкам researchnester.com, в 2025 году объем рынка поведенческой аналитики Behavioral Analytics достигал $1,5 млрд. Прогнозируется, что в течение ближайших 10 лет, к концу 2035 года, этот показатель вырастет до $20,6 млрд, увеличиваясь, в среднем, на 30% в год. CRM-системы Основная функция систем Customer Relationship Management – сбор данных о покупках, предпочтениях пользователя, частоте его визитов, участия в акциях, персонализация коммуникаций. Source: https://www.it-world.ru/it-news/82s62cqdsfgo4wg0wok0w0owkogkkws.html