Смешение личного и рабочего — не всегда хорошая идея Корпоративные запреты ИБ (и они оправданы) Требует дополнительной интеграции и поддержки 3. Порталы самообслуживания: любовь и ненависть одновременно Вот мы и подошли к самому интересному! Порталы самообслуживания вызывают противоречивые чувства, и это нормально. С одной стороны, мы заставляем пользователя делать нашу работу — классифицировать свой запрос, заполнять формы, искать нужный раздел. Звучит как издевательство, да? Но с другой стороны, мы даём единую точку входа для ВСЕХ проблем и желаний. Забудьте о поиске нужного email. Забудьте о переключении между десятком инструментов. Один портал — все вопросы. Все статусы. Вся история обращений. Преимущества: Единая точка входа — holy grail корпоративной автоматизации Централизация всех пользовательских потребностей Прозрачность статусов и истории обращений Ограничения: Заставляем пользователя заниматься нашей работой (классифицировать свой запрос) Требует обучения — не все сотрудники технически грамотны Формы-монстры с десятками обязательных полей пугают пользователей Сопротивление изменениям: «Раньше я просто звонил Васе, зачем мне портал?» Остановимся на третьем варианте подробнее и рассмотрим портал самообслуживания на примере ESM-платформы SimpleOne — я внедряю её в компаниях, а в некоторых из них поддерживаю и развиваю систему. Порталы самообслуживания в SimpleOne ESM SimpleOne ESM — это настоящая ESM-платформа, а не просто система для IT-запросов. На ней можно реализовать обработку любых заявок: от АХО, HR, ИТ и обработки внешних клиентов до чего-то специфического, например, «заявка в брачное агентство». А почему бы и нет? Несмотря на кажущуюся абсурдность последнего примера, при ближайшем рассмотрении мы поймём, что это всё та же заявка, всё тот же запрос, который должен быть подан с заполнением определенной формы, зарегистрирован и обработан в срок. Механика одинаковая, меняется только контекст. И тут мы приходим к первому интересному механизму платформы SimpleOne: Моделям запросов на основе REM атрибутов (расширенная модель записи). Базовая концепция: У вас есть родительская таблица (например, «Запросы») Вы создаёте модель REM для конкретного типа запроса Добавляете в модель атрибуты — специфичные поля для этого типа Когда пользователь создаёт запрос, система показывает только нужные поля База данных не раздувается. Производительность не падает. Сопровождение не превращается в ад. Прикольно, да? Практический пример: три типа запросов 1. Заявка на отпуск (HR)Нужны поля: даты начала/окончания, тип отпуска, замещающий сотрудник 2. Заявка на доступ (IT)Нужны поля: система, роль, обоснование, руководитель 3. Заявка на ремонт (АХО)Нужны поля: помещение, описание проблемы, желаемая дата Без REM вам пришлось бы либо создать три отдельные таблицы, либо добавить все эти поля в одну таблицу (где большинство будут пустыми для каждой конкретной заявки). С REM: Создаёте три модели: «Отпуск», «Доступ», «Ремонт» Для каждой модели добавляете только нужные атрибуты На портале пользователь видит чистую форму с релевантными полями База данных оптимизирована, производительность на высоте А еще есть коллекции атрибутов Универсальные наборы полей в разных моделях. Например, коллекция «Согласование» с атрибутами «Согласующий» и «Дата согласования» может использоваться и в заявках на отпуск, и в заявках на доступ. Важный лайфхак: не создавайте коллекции с большим количеством атрибутов! Эффективнее будет создать несколько коллекций, в каждой из которых будет 1-3 атрибута. Такой подход обеспечит максимальную гибкость в настройке моделей. Что можно сделать с этими REM атрибутами на практике? Например, немного доработать системный виджет и дать возможность администраторам создавать кастомные подсказки/напоминания. Например, синих полей не было в стандартной конфигурации системы, но, как я и сказал, можно просто немного доработать системный виджет и мы получим дополнительный вариант подсказок/напоминаний, помимо трех стандартных. Виджеты Что касается виджетов, это второй, но первый для меня по значимости механизм платформы SimpleOne. Фактически, именно виджеты развязывают вам руки и дают практически неограниченные возможности кастомизации портала. Не верите? Смотрите примеры: Стандартный портал приложения ITSM: Уже тут видна разница невооружённым взглядом, и она, согласитесь, существенная. Виджеты — это не просто «компоненты на странице» из учебника по веб-разработке. Это умные интерактивные мини-приложения, которые превращают статичные страницы в динамичные рабочие инструменты. Представьте: сотруднику нужно создать запрос, проверить статус заявки, посмотреть график дежурств и заказать пропуск. Обычно это четыре разных раздела системы, куда нужно заходить отдельно. Четыре загрузки страниц. Четыре момента, где можно потерять концентрацию. С виджетами всё это на одной странице, каждая функциональность — отдельный виджет, который работает в реальном времени и не мешает другим. При этом возможна и персонализация функциональности: HR-отдел видит виджеты с метриками найма и адаптации IT-отдел — инциденты, мониторинг систем, очередь задач Руководители — KPI, дашборды, прогнозы Каждый получает свой рабочий инструмент, а не универсальный интерфейс для всех Полная кастомизация виджетов В SimpleOne вы можете создавать виджеты с нуля. Нет шаблонов, которые нужно обходить, как нет и ограничений вроде «это так не работает». Что это даёт: Внешний вид — любой дизайн от минимализма до брутализма, от корпоративной строгости до креативного безумия Поведение — любая логика: простая форма или сложная многошаговая система с условными переходами Интерактивность — формы, кнопки, графики, анимации, всплывающие окна, drag-and-drop Еще один пример виджета, который позволяет массово изменять любые данные А теперь самое интересное: коммуникация между виджетами Виджеты могут общаться друг с другом! Это не магия, это просто продуманная архитектура. Примеры связанной работы: Выбрали категорию в фильтре → список запросов обновился автоматически Изменили период на графике → таблица показала детализацию Кликнули на строку в списке → открылась карточка в соседнем виджете Создали запрос в форме → счётчик обновил статистику Это создаёт связанный пользовательский опыт. Где размещать виджеты Открыв заявку можно сразу увидеть информацию: Виджет с похожими заявками Быстрые действия для типовых операций Связанную информацию из других систем (CRM, ERP, 1C) Аналитику по категории запроса Source: https://habr.com/ru/companies/simpleone/articles/964758/