2025/10/30 17:45:11 Арсен Благов, «Лукоморье»: ITSM работает только там, где меняются процессы, а не только софт В разговорах про ITSM в России до сих пор часто звучит одна и та же связка: импортозамещение и рост рынка. Но реальность выглядит иначе: российские компании все чаще рассматривают ITSM и ESM как основу для упорядочивания внутренних процессов, снижения ручного труда и повышения прозрачности работы. О том, куда движется рынок ITSM в России и какие вызовы на нем сегодня главные, рассказывает Арсен Благов , генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье». Арсен Благов Наш технологический фокус смещается в сторону no-code-подходов, ИИ и расширения ITSM за пределы ИТ в формат ESM. Российский рынок ITSM часто описывают как «историю про импортозамещение». Это все еще актуально? Арсен Благов: Это не совсем так. Говорить, что рынок ITSM появился только из-за импортозамещения, — это неверно. В России очень сильная школа ITSM и серьезная экспертиза, накопленная годами. Наши специалисты участвовали в разработке методологии ITIL, а это о многом говорит. Поэтому ITSM в России начал развиваться еще далеко до 2022 года. К примеру, мы свой продукт «Диво» (ранее ESMP) делаем уже больше десяти лет. Есть и другие игроки, которые появились задолго до истории с импортозамещением. Да, конечно, уход зарубежных вендоров — таких как HPSM , ServiceNow , BMC, Jira Service Management и других — стал мощным ускорителем. Но дело не только в этом. По сути, драйвером стал сам рынок. У нас высокая экспертиза и у вендоров, и у самих компаний-заказчиков. Клиенты давно поняли, что просто «поставить коробку» недостаточно. Все хотят строить систему под себя — под реальные процессы, свои особенности, культуру. А также компании начали перестраивать процессы не только в ИТ, но и в других подразделениях: HR , АХО, юридическом отделе, закупках. В результате, конечно, рынок заметно прибавил в объеме. По нашим оценкам, в следующем году его размер достигнет 18–22 млрд рублей против 10–15 млрд годом ранее. И это уже история не только про импортозамещение, а про зрелость и новые смыслы, которые компании вкладывают в ITSM. Чем российский рынок отличается от мирового? Арсен Благов: В целом, подход в России другой — у нас не работает идея универсальной «коробки». Компании сначала выстраивают нужные ей процессы и ждут от платформы кастомного подхода под собственный контур. Банки , например, должны встроить ITSM в сложный ИТ-ландшафт и при этом выдержать требования ЦБ к управлению ИТ -рисками. В промышленности на первый план выходит интеграция с АСУ ТП и системами информационной безопасности : там любая ошибка может повлиять не только на бизнес-процессы , но и на физическую безопасность. А в ритейле ставки другие — SLA нужно поддерживать на уровне, где даже единичная ошибка в доставке или обработке заказа моментально оборачивается прямыми потерями. В мире чаще бывает наоборот: ставят готовую платформу и под нее «подгоняют» процессы. В этом смысле российский рынок более гибкий и требовательный — здесь важно не просто внедрить ITSM, а сделать так, чтобы он реально работал под конкретный бизнес. Какие технологические сдвиги определяют развитие ITSM сегодня? Арсен Благов: Я бы сказал, что сегодня есть четыре линии, которые задают новый ритм рынку. Во-первых, все чаще речь идет не просто о поддержке ИТ, а о полноценном ESM, когда в единую систему вовлекаются HR, бухгалтерия, закупки, юридические и другие службы. Для компаний это, конечно, вопрос удобства: сотрудникам нужен единый портал и унифицированный сервисный опыт, независимо от того, в какую функцию они обращаются. Во-вторых, набирает силу подход no-code. Заказчики хотят сами настраивать процессы, не привлекая разработчиков и не теряя времени на согласования. Это позволяет быстро адаптировать систему к реальности и сокращает time-to-market новых сервисов. И конечно, это здорово экономит ФОТ на ИТ-специалистов. Третье направление — искусственный интеллект и автоматизация. Уже сегодня в крупных организациях работают механизмы интеллектуальной маршрутизации, приоритизации заявок, автозаполнения форм. Это заметно разгружает первую линию поддержки и ускоряет выполнение задач. И, наконец, аналитика: от ITSM ждут не просто учета обращений, а полноценной управленческой отчетности. Руководителям нужны реальные данные для решений — где перегрузка, какие SLA срываются, на какие сервисы как приходится основной объем проблем. ITSM это решает. В совокупности все эти изменения означают одно: ITSM перестает быть вспомогательным инструментом и становится стратегической платформой управления бизнесом. Рынок уже не ограничивается обслуживанием айтишников — он охватывает всю компанию, ее процессы и культуру работы. Именно поэтому сегодня успешные проекты строятся вокруг данных, автоматизации и удобства для пользователей, а не только вокруг самой технологии. Какие барьеры все еще остаются? Арсен Благов: Не могу назвать это барьерами, скорее — естественные сложности зрелого рынка. Многие компании уже давно внедрили западные ITSM-системы, и сегодня большинство проектов — это миграция. Миграция всегда сопряжена с множеством нюансов. Клиент хочет не просто перенести данные, а заодно «подрихтовать» процессы, что-то улучшить, что-то поменять. В итоге проект становится сложнее, чем внедрение новой системы с чистого листа: нужно учитывать старую логику, привычки пользователей и при этом двигаться вперед. Это полноценная трансформация, а не просто установка нового софта . Второй вызов — интеграции. В крупных компаниях ИТ-ландшафты разнородные, и вписать новую платформу в эту экосистему непросто. Особенно когда внутри уже десятки связанных систем и сервисов. Мы решаем это через no-code: теперь интеграции можно собирать без программирования, быстро и гибко. Еще один вызов — это кадровый дефицит, но его частично закрывает no-code подход — настраивать систему могут специалисты без опыта разработки. А что самое непростое при внедрении ITSM? Арсен Благов: Как это часто бывает — даже не внедрение самой платформы, а изменение процессов внутри компании. Технологии можно развернуть за недели, но перестроить привычки людей — задача куда сложнее. Мы всегда рекомендуем начинать с нескольких процессов, где «болит» сильнее всего. Когда сотрудники видят быстрый и осязаемый результат — например, что заявка стала обрабатываться быстрее, исчезли дубли или появился понятный статус, — они начинают доверять системе. Это доверие становится фундаментом для следующего этапа. Постепенно вовлекаются другие подразделения, и так, шаг за шагом, компания переходит к полноценной сервисной модели управления. ITSM работает только там, где меняются процессы, а не только софт . Что бы вы посоветовали тем, кто планирует только переход? Арсен Благов: Главное — не пытаться охватить все и сразу. Полноценное внедрение ITSM-системы — это большой проект. Если делать его «по учебнику», то даже у средних компаний он занимает от полугода, а у крупных организаций легко растягивается на год-два. Поэтому идти нужно поэтапно. Первое, с чего стоит начинать, — это портал самообслуживания. Он дает быстрый эффект и видимый результат для пользователей. Если система это позволяет (например, как у нас в «Диво»), портал можно подключить и к новой платформе, и к старым решениям, чтобы они работали параллельно. Пользователи уже начинают видеть единый интерфейс, заявки оформляются через портал, а ощущение перехода на новую систему появляется еще до полного завершения миграции. Второй важный шаг — отчетность. Нужно сразу настроить систему аналитики, которая будет собирать данные хотя бы по основным метрикам: скорость обработки, SLA, нагрузка на команды. Когда все это становится прозрачным, управление ИТ превращается из «черного ящика» в понятный процесс. Не стоит даже пытаться внедрить сразу все ITIL-процессы. Это путь к хаосу. Начинать нужно с базовых, например: инциденты, запросы на обслуживание, SLM, проблемы. Отработайте их и только потом добавляйте новые уровни — ITAM, управление конфигурациями, управление изменениями и прочее. Такой поэтапный подход дает и быстрый результат, и уверенность команды. Уже через несколько месяцев у вас работает портал самообслуживания, есть прозрачная отчетность, сотрудники видят реальные улучшения. А дальше можно спокойно и планомерно заниматься по сервисной миграции и развитием процессов. Какие перспективы у рынка на ближайшие годы? Арсен Благов: Однозначно позитивные: рост продолжится, и, как я сказал ранее, уже к 2026 году объем перешагнет 20 млрд рублей. Этот рост будет сопровождаться консолидацией игроков и появлением собственных отечественных стандартов и методологий. Технологический фокус сместится в сторону no-code-подходов, ИИ и расширения ITSM за пределы ИТ в формат ESM. Но важно понимать: сами по себе технологии, конечно, не решат всех проблем. Настоящий эффект появляется только там, где компании готовы пересобирать процессы и менять культуру работы. И в этом смысле перспективы рынка будут определяться не только разработчиками платформ, но и зрелостью заказчиков, их готовностью к реальным организационным изменениям. Source: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%90%D1%80%D1%81%D0%B5%D0%BD_%D0%91%D0%BB%D0%B0%D0%B3%D0%BE%D0%B2%2C_%D0%9B%D1%83%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BE%D1%80%D1%8C%D0%B5%3A_ITSM_%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0%D0%B5%D1%82_%D1%82%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%BA%D0%BE_%D1%82%D0%B0%D0%BC%2C_%D0%B3%D0%B4%D0%B5_%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%8F%D1%8E%D1%82%D1%81%D1%8F_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81%D1%8B%2C_%D0%B0_%D0%BD%D0%B5_%D1%82%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%BA%D0%BE_%D1%81%D0%BE%D1%84%D1%82?erid=2W5zFK7VBCU